Kaj nam sporoča stranka, ki se ne odzove na anketo o zadovoljstvu?

Pravzaprav edino to, da je ravnodušna v odnosu do nas kot ponudnika. Pa je to sploh kakšna informacija?

Sam mislim, da precej pomembna, če ne kar ključna. To so stranke, ki nimajo razvitega pozitivnega, čustvenega odnosa do nas kot ponudnika. To pa pomeni, da so bistveno manj občutljive na naše predloge, mnenja, priporočila. Lahko bi rekli, da so to stranke, kjer kot ponudnik zelo težko pospešimo ali celo sprožimo njihovo nakupno odločitev. So suverene v svoji odločitvi. To so torej tisti vaši kupci, ki so lahko povsem zadovoljni z vašo storitvijo, a z njimi niste uspeli razviti tudi čustvenega odnosa, zaradi katerega bi lahko imeli vpliv na pospeševanje nakupne odločitve, širjenje priporočil v krogu njihovih prijateljev in znancev ipd. V “krizi zaupanja”, ki sta jo spodbudila razvoj interneta in dostopnost informacij, so takšne stranke najbolj dovzetne za to, da preverjajo in primerjajo vašo ponudbo s ponudbami konkurentov. Lahko celo nekritično. Niti ni nujno, da takšne stranke vedno izberejo najbolj ugodno ponudbo, a mlačen odnos do obstoječega ponudnika prepušča priložnost presoji, kaj je racionalno glede na stranki dostopne informacije. Da – govorim o strankah, ki so vam dejansko sporočile, da niso vaše zveste stranke, da niso vaši »fani«.

Še bi lahko našteval o pomenu strank, ki se ne odzovejo na vašo anketo o zadovoljstvu, in prav tako bi lahko razvil zgodbo o onih drugih, ki se srčno odzovejo in vas iskreno pohvalijo. A to ni namen tega prispevka. Namen tega prispevka je spodbuditi razmislek o tem, ali s telefonskim klicem lahko prepoznamo ravnodušne stranke. Trdim, da mnogo težje (še posebej, če za to skrbi zunanji klicni center in so odgovore zapisali posredniki). Le manjši del ravnodušnih strank nam bo po telefonu povedal, da ne želi odgovarjati na vprašanja o zadovoljstvu. Večji del ravnodušnih bo povedal, da je bila storitev »v redu«. Vprašanje pa je, ali bi se vam ti odzvali, če bi bil impulz manjši, morda manj oseben. Bi npr. odgovorili na SMS s takšnim pozivom?

Ste prepoznali vrednost neodgovora na poziv o zadovoljstvu stranke s storitvijo? Če ste, potem ste se zavedli tudi, da potrebujete različna nagovora za svoje obstoječe stranke in zakaj vam včasih preprost SMS ponudi več kot telefonsko anketiranje in klicni centri.

Preverite. Spoznajte metodologijo Povej šefu in prepoznajte vaše ravnodušne stranke.

igor.pauletic@frodx.com

P.S. Želite prepoznati vaše ravnodušne stranke? Spoznajmo se in rade volje vam bomo svetovali, kako.

Želim sestanek