Zato v Petrolu želijo izvedeti več kot samo stopnjo zadovoljstva. Zanima jih predvsem konkreten razlog za oceno. Pri slabih ocenah podjetje išče priložnosti za izboljšave, pri dobrih ocenah pa jih zanimajo njihove konkurenčne prednosti. Poznavanje lastnih prednosti v očeh strank je ključno za upravljanje in načrtovanje razvoja blagovne skupine.
V Petrolu je zadovoljstvo strank zelo pomembno, zato ga merijo na več načinov. V stalnem iskanju načinov za izboljšanje svojih storitev so se odločili za preizkus terminalov Povej šefu na 4 bencinskih servisih. Prvi rezultati kažejo, da se dnevno v povprečju kar 160 obiskovalcev odloči oddati svoje mnenje.
Kako poteka pridobivanje mnenj
Obiskovalci najprej ocenijo svojo izkušnjo kot pozitivno ali negativno, nato pa si izberejo enega od ponujenih razlogov. Merjenje zadovoljstva z blagovno skupino omogoča prilagoditve asortimana, cen in pozicioniranja izdelkov. Če sprašujete po ponudbi določenih izdelkov, lahko ugotovite, ali je asortiman prilagojen željam strank ali ga je treba razširiti in kako. Spremljanje ocen ob različnih urah dneva razjasni, kdaj imamo bolj ali manj zahtevne stranke in kako na njihovo zadovoljstvo vpliva pestrost izbire.
Poleg merjenja zadovoljstva z blagovno skupino je mogoče primerjati več enot, storitev in uslužbencev. Z merjenjem zadovoljstva strank s strežnimi oddelki (kot so kruh, delikatesa, meso v trgovini) in uslužbenci na blagajnah lahko pridobimo mnenje strank o izvedbi storitve in individualno oceno dela posameznega zaposlenega. Ta služi za načrtovanje potrebnih izobraževanj in razvoja kadrov. Merjenje zadovoljstva na ravni enote omogoča prepoznavo podpovprečnih enot, ki potrebujejo izboljšave. Prepoznava konkretnih dejavnikov, ki vplivajo na zadovoljstvo strank, olajša načrtovanje izboljšav slabše ocenjenih lokacij.
Terminali Povej šefu naleteli na pozitiven odziv
Odzivi na terminale Povej šefu v bencinskih servisih Petrola in na drugih lokacijah po Sloveniji jasno kažejo, da je mogoče učinkovito izmeriti zadovoljstvo strank z blagovno skupino v trenutku, ko je stranka osredotočena na ponudbo. Zaradi tega na terminalih Povej šefu odda svoje mnenje tudi do 30 % strank, dve tretjini od teh pa oddata še konkreten razlog za svojo oceno. Navsezadnje se vsi dnevno znajdemo v vlogi stranke in si želimo postati redne stranke pri ponudnikih storitev, ki se na naše želje in kritike ustrezno odzivajo.
P.S.: Želite tudi vi preveriti mnenje vaših strank o določeni blagovni skupini? Z uporabo naših storitev se lahko o njihovem mnenju kadar koli tudi sami prepričate. Povabite nas na sestanek in rade volje vam bomo pri vaših izivih pomagali 😉