K takemu cilju so zavezani v Ritz-Carltonu. Zaposleni lahko v ta namen porabijo do 2000 dolarjev, ne da bi za to potrebovali odobritev managerja hotela. Da je to res, potrjuje primer izgube žirafe Joshie.
Žirafa Joshie je najbolj priljubljena igrača sina Chrisa Hurna, ki je z družino preživel počitnice v hotelu Ritz-Carlton na Floridi. Po prihodu domov je sin ugotovil, da so žirafo pozabili v hotelu, kar je bila zanj katastrofa. Zato ga je očka pomiril z lažjo, da je Joshie le podaljšal dopust v hotelu. Zvečer je Chris poklical v hotel in na srečo ugotovil, da je z Joshiejem dejansko vse v redu. Povedal jim je za laž in jih prosil za sliko Joshieja na ležalniku ob bazenu. Prošnji so ugodili in očka si je oddahnil.
Nekaj dni kasneje je Chrisova družina prejela pošiljko. Poleg Joshieja je vsebovala več promocijskih daril, kot sta frizbi ter nogometna žoga, in še reportažo Joshiejevega podaljšanega dopusta. Poleg slike Joshieja na ležalniku so poslali sliko žirafe na masaži, med spoznavanjem novih prijateljev, pri vožnji po plaži z golf avtomobilčkom in pri skrbi za varnost v hotelu. Poslali so tudi Joshiejevo ID značko častnega člana ekipe hotela.
Sin tako ni izgubil zaupanja v očka, predvsem pa je bil vesel, da je dobil žirafo nazaj. Očka Chris pa je bil tako navdušen, da je o pripetljaju napisal zapis, ki je kmalu postal viralni hit. Ritz-Carlton je tako dobil najboljšo možno reklamo, obenem pa še stranko, ki bo večno lojalna tej hotelski verigi.
Verjetno si mislite, da je to le simpatična zgodba, s katero vas želim motivirati za boljšo obravnavo vaših strank. Uspešna korporacija, kot je Ritz-Carlton, si lahko takšna dejanja privošči (očitno temu namenijo tudi precej denarja), vaše podjetje pa morda ne.
A bistvo tega, da navdušite stranke, ni v dejanjih velike denarne vrednosti, temveč v dejanjih, ki presežejo pričakovanja strank:
– ker so nepričakovana in dosežejo “uau” efekt,
– ker so iskrena in imajo osebno noto,
– ker dajejo stranki občutek, da jo cenite.
Tudi vi lahko navdušite svoje stranke. Tako kot dimnikar, ki je pri čiščenju dimnika izvlekel del Božičkovega plašča in njegovo vozniško dovoljenje. Strankini hčerki je povedal, da dimnik ni delal zato, ker se je Božiček lani vanj zagozdil.
Ali pa tako kot podjetje za urejanje okolice. Ko so zaposleni podjetja prispeli k stranki, so jih otroci prosili, naj jim prinesejo kakšne skrite zaklade z vrta, če jih najedejo. Član ekipe podjetja je med delom skočil v trgovino in kupil čokoladne zlatnike. Po končanem delu pa so otrokom pustili tole sporočilo …
Navedena dejanja niso zahtevala niti več ur truda niti velikega denarnega vložka. A dosegla so enake pozitivne učinke kot vrnitev Joshieja: pridobitev vedno lojalnih strank, ki bodo podjetje priporočile vsem prijateljem v družabnih omrežjih ali v živo in tako poskrbele za tako dober marketing, kot ga podjetje samo ne more narediti v obliki kakršnekoli marketinške kampanje.
Verjamem, da si takšnih učinkov želite tudi v vašem podjetju. A koliko truda (denarja?) vlagate v dobro obravnavo strank?
P.S. Pri izboljševanju obravnave vaših strank vam lahko pomagamo. Povabite me na kavo in rade volje bom z vami poklepetala o vaših izzivih …