Kdaj je stranko bolje napotiti h konkurenci

Vsako podjetje se s svojimi produkti osredotoči na določen segment kupcev, ker je želje prav vseh kupcev nemogoče zadovoljiti. A kaj storiti, ko se za produkt zanima nekdo izven ciljnega segmenta?

V najslabšem primeru se lahko zgodi kaj takšnega kot avstralskemu trgovcu Gasp Jeans. Medijsko pozornost je dobil zaradi bodoče neveste, ki je v njihovi trgovini iskala obleko za svojo dekliščino. Prodajalec jo je med nakupom užalil z neprimerno opazko glede njene postave ter skoraj izgnal iz trgovine z opazko, češ da je že od začetka vedel, da ne bo ničesar kupila.

Po obisku trgovine se je pritožila po e-pošti, a naletela na gluha ušesa. Regionalni vodja trgovin je prodajalca ne le zagovarjal, temveč celo hvalil kot odličnega stilista in stranko žalil dalje. Poudaril je, da so njihovi produkti ter cenovna politika skrbno načrtovani tako, da ne ustrezajo široki bazi kupcev. Na koncu odgovora je stranko prosil, da ne trati več njihovega časa z obiskom njihovih trgovin.

Z javno objavo e-mail komunikacije je Gasp Jeans dobil ogromno negativne pozornosti. Le teden dni kasneje so trgovino, kjer se je zgodil incident, zaprli. Tako prodajalec kot njegov vodja sta seveda delovala zelo narobe, a dejstvo je, da se nič od tega ne bi zgodilo, če bi stranka ustrezala profilu ciljnega kupca.

Tudi če bi bila situacija drugačna in bi se stranka odločila za nakup, to ne bi bila nujno dobro za podjetje. Verjetno bi kasneje ugotovila, da ji produkt ne ustreza. Potem pa … No, saj veste – ko smo nezadovoljni, ponavadi nismo tiho. Slab glas pa se širi v deveto vas …

Tega se dobro zavedajo v podjetju Seascape, kjer proizvajajo jadrnice, ki so namenjene športnemu jadranju. Ciljni segment torej niso stranke, kot sva midva s fantom, ki med dopustom na jadrnici dvigneva jadra le, če je veter res ugoden, sicer pa raje uporabiva motor. Njihova praksa je, da npr. na sejmih potencialne stranke, ki niso iz njihovega ciljnega segmenta, raje napotijo k stojnici konkurenta. Pa čeprav bi bila stranka pripravljena odšteti za njihovo jadrnico več 10 tisoč evrov. Posledice nakupa bi bile negativne tako za stranko kot za podjetje.

Odlična obravnava strank se torej začne že pred strankinim nakupom. Če stranka ne ustreza vašemu ciljnemu segmentu, je včasih za vse bolje, da jo prijazno (vedno prijazno!) napotite h konkurenci.

darja.grabeljsek@povejsefu.si