Vaše stranke imajo ideje, kako lahko postanete boljši. Prisluhnite jim.

Kdo pozna vaše produkte in storitve bolje kot vaše stranke? Stranke so tiste, ki jih uporabljajo ter so v stiku z vami prek klicnega centra, e-podpore, na prodajnem mestu … in imajo ideje, kako bi vi lahko postali boljši. Raziskave kažejo, da 85 % strank želi deliti predloge s podjetji, vendar pa jih le polovica pravi, da jim podjetja ponudijo kanal za komunikacijo in jih pri tem spodbujajo. In kaj se zgodi, ko ideje strank pridejo do podjetja? 99 % se jih nikoli ne pregleda, kaj šele implementira.

Poglejmo dva primera win-win situacij, kjer stranke s podjetjem lahko komunicirajo in delijo z njimi svoje ideje, težave. Navedeni podjetji jim prisluhneta in hitreje izboljšujeta svoje procese ter tako postajata bolj prijazni do strank.

Ste ena izmed 250 milijonov strank podjetja Amazon? Tega internetnega velikana, trgovino za skoraj vse, je ustanovil Jeff Bezos, ki je na Forbesovi lestvici najbogatejših Zemljanov na 20. mestu. Če imate ideje za izboljšave, mu lahko pišete na jeff@amazon.com. Na svoj javno objavljen e-naslov dobi veliko sporočil, tudi od strank, ki niso najbolj zadovoljne. In Jeff, ne samo, da prebere prejeta sporočila, posreduje jih tudi sodelavcem s prošnjo, naj pripravijo opis, kako je do problema prišlo in kako ga bodo rešili.

Eno takih sporočil je zaokrožilo, ko se je Jeffu pritožila stranka, ki je na Amazonu brskala v kategoriji spolnih igrač in nato dobila personalizirano e-sporočilo z bogato ponudbo različnih intimnih igrač. Si predstavljate, v koliko nerodnih situacijah so se stranke zaradi takšnih sporočil lahko znašle? Znali so jim prisluhniti, se vživeti v njihovo situacijo in izboljšati uporabniško izkušnjo. Na podlagi takšnega odziva so uvedli posebne segmente produktov, ki jih ne tržijo več z e-sporočili.

V Amazonu pravijo, da je vsako mnenje stranke vpogled v podjetje in njegove procese, zato mora vsak zaposleni, tudi direktorji, dva dni na vsaki dve leti preživeti v klicnem centru za pomoč uporabnikom in sprejemati klice strank. Revizije in mnenja strank so eno izmed ključnih orodij za uresničitev prvega stavka njihovega poslanstva, da bodo postali stranki najbolj prijazno podjetje na svetu.

Kavni velikan Starbucks je potencial idej svojih strank začel zbirati na portalu MyStarbucksIdea.com. Stranke spodbujajo, da prispevajo ideje za nove produkte, predloge za izboljšanje njihove izkušnje v kavarnah ali predlagajo, v katerih družbeno odgovornih projektih naj Starbucks sodeluje. Ideje sodelujoči ocenjujejo in komentirajo. Sodelujoči z največ točkami so objavljeni na “Leaderbordu” – tabli vodilnih, ki služi kot dodatna motivacija za sodelovanje na portalu. Točke zbirajo s prispevanjem idej, oddajanjem glasov ali komentiranjem.

Na portalu lahko spremljate, v kateri fazi je ideja: v obravnavi, obdelana, tik pred prihodom na trg ali že na trgu. Ena izmed prvih konkretnih izboljšav, ki je nastala na podlagi predlogov strank, je bila vpeljava enostavnejšega dostopa do brezplačnega Wi-Fi-ja na 7000 lokacijah. Včeraj je bil recimo eden izmed najpopularnejših predlogov, da bi člani kluba zvestobe dobili npr. tri pike, če naenkrat kupijo tri produkte, in ne kot sedaj, ko dobijo eno piko za celoten nakup, ne glede na število produktov, ki jih kupijo.

Kakšne izboljšave bi vaše stranke predlagale vam? Kako bi jih delile z vami? Če zanje ustvarite kanal, jim ponudite glas ter prisluhnete njihovim predlogom, lahko dobite dostop do ogromnega potenciala, s katerim lahko ustvarjate večje zadovoljstvo in večjo zvestobo. Začnete lahko tako, da stranko takoj po izkušnji z vami na kratko povprašate za mnenje in podatke sistematično delite z vodstvom in zaposlenimi, ki so v stiku s strankami. Potem pa akcija. Implementacija idej v vaše poslovanje. Na celotni poti vam z veseljem pomagamo.

david.lovrecic@povejsefu.si