Tri četrtine podjetij precenjuje zadovoljstvo svojih strank

Velika večina podjetij napačno ocenjuje zadovoljstvo svojih strank, pravi raziskava Bain and Company1Kar 80 % podjetij meni, da svojim strankam nudi izjemno izkušnjo, ob tem pa jo je kot tako ocenilo le 8 % strank. Takšna razlika je nastala zaradi dveh razlogov:
Večina pobud za dvig dobičkonosnosti ali znižanje stroškov zmanjša število najbolj zvestih strank– tistih, ki kupujejo več in tudi večkrat. Zvestoba pade zaradi majhnih sprememb na slabše, kot so na primer daljša čakalna doba, ki jo povzroči manjše število operaterjev v klicnem centru, nakup manj kakovostnih rjuh v hotelu, dvig stroškov pri menjavi paketa mobilnega operaterja, uvedba novih transakcijskih stroškov na banki ali drugi ukrepi, ki so namenjeni povečanju dobička na stranko.
Dobre odnose s strankami je zelo težko graditi.Težko je razumeti, česa si stranke res želijo, kakšna so njihova pričakovanja in v katero smer razvijati storitve, da bodo tudi v prihodnosti zadovoljile njihove potrebe. Pri tem je treba upoštevati, kako komunicirati dodano vrednost, ki jo bomo dostavili, in na koncu uresničiti svojo obljubo ter uspešno izpolniti potrebe različnih strank.

Kako je uspelo 8 % podjetij? S pridobivanjem mnenj svojih strank, saj tako v vsakem trenutku vedo, kaj stranke od njih želijo. Znajo jim prisluhniti in ves čas vpeljujejo majhne izboljšave. Prav tako konsistentno izpolnjujejo pričakovanja strank ne glede na to, ali gre za nakup, podporo, servis, in ne glede na kanal, prek katerega komunicirajo s strankami. Njihova mnenja in predloge vključujejo v procese odločanja. Razumejo, da njihovih strank ne zanima, kateri oddelek v podjetju bo odgovoril na njihovo potrebo ali kako stroškovno učinkoviti so. Stranke želijo samo, da podjetje izpolni svojo obljubo.

Skupni imenovalec je spremljanje zadovoljstva na mestih, kjer imajo podjetja stik s strankami. Če so stranke zadovoljne, v podjetju vedo, da so na pravi poti in katere prednosti morajo pri svojih produktih razvijati. Če so stranke nezadovoljne, vedo, kaj morajo izboljšati.Da ne bo pomote, ne govorimo o kompliciranih rešitvah. Dovolj je, da svoje stranke, ki imajo z vami stik, kratko in nevsiljivo povprašate o zadovoljstvu. To lahko storite prek SMS-a, ki ima veliko stopnjo odzivnosti in bolj osebno noto. Če nimate kontaktnih podatkov, to lahko storite s terminali za preverjanje zadovoljstva. Njihova prednost je, da jih lahko postavite neposredno ob dejavnik, ki vpliva na zadovoljstvo.

In v katero skupino spada vaše podjetje? V tistih 8 %, ki natančno vedo, kakšno je zadovoljstvo strank, ali tistih 72 %, ki ne živijo v isti realnosti kot njihove stranke? V našem podjetju vam pomagamo ugotoviti. Rešitev, prilagojena specifičnim potrebam dejavnosti, je lahko del vaše organizacije v nekaj dneh. Tako boste vedno vedeli, ali ste v očeh strank držali svojo obljubo in so od vas šle tako zadovoljne, da se bodo še vrnile in vas priporočile svojim prijateljem.

david.lovrecic@povejsefu.si

 

1Bain and Company, ki je opravilo raziskavo, je eno izmed treh največjih globalnih svetovalnih podjetij.