Nudite pomoč strankam takrat, ko jo potrebujejo

Brez spletne strani danes ne gre. In super je tako, saj lahko dobimo iskane informacije ali celo opravimo nakup prek spleta brez, da bi morali poklicati podjetje ali priti z njimi v fizični stik. A to hkrati pomeni, da se …

Pri sosedu je boljše

V enem od trgovskih centrov v Kranju sta dva gostinska lokala, eden ob drugem. V prvem strežejo pomanjkljivo oblečene natakarice, v drugem pa ne. Sodelavec, ki sicer rade volje pogleda kakšno luštno punco, hodi (presenetljivo) 😉 raje na kavo v drugi lokal. …

Ključ do zadovoljstva strank

Mmmm, jutranja kava. Klepet s prijatelji ob kavi. Ledena kava na plaži … Lepi trenutki. Zanje in za kavo mi ni težko odšteti dobrega evra ali dveh. A zadnjič sem kljub temu odšla iz kavarne nezadovoljna. Zaračunali so mi kozarec …

Koliko vas stanejo jezne stranke?

O pozitivnih učinkih zadovoljnih strank sem že pisala, manj očitno pa je, kakšne učinke dosežejo nezadovoljne, jezne stranke, t. i. demotorji. Aktualen primer je jezna stranka podjetja Comcast, ki je imela z agentom v klicnem centru tako negativno izkušnjo, da je sredi …

Merjenje zadovoljstva z blagovno skupino Fresh v Petrolu

Fresh je skupno ime za ponudbo sveže hrane in pijače, ki jo sproti pripravljajo na štirih Petrolovih bencinskih servisih. Zadovoljstvo s ponudbo se lahko pri konceptu, kot je Fresh, hitro spremeni, če kakovost izdelkov ali postrežbe na prodajnem mestu ne izpolni …

Ne zaspite na lovorikah

Skoraj ni možno več oditi iz restavracije, ne da bi te vprašali, ali je bilo v redu. Odgovor, ki ga gostinci običajno dobijo, je: ja, v redu. Kar obenem ne pomeni, da je bilo odlično. Predvsem pa ne pomeni, da …

Dobre ocene je škoda zanemariti

Pretekli teden je bil Igor, naš direktor, na službenem potovanju v Beogradu. Poslovni partner ga je zvečer povabil na večerjo v restavracijo Franš. Ker Igor rad dobro je in pije, se je z veseljem odzval na povabilo. Od povratka je že vsem …

Nehajte izgubljati stranke!

V prejšnjih zapisih sem že pisala, zakaj in kako merimo zadovoljstvo klicočih v klicni center. Bistvo v enem stavku: da vodja klicnega centra ne spregleda takšnih situacij … Situacija je res ekstremna, a ne mislite, da nimate nezadovoljnih strank, če se vam to ne dogaja. …

Anketa: sinonim za pohlep po informacijah

V zadnjih nekaj dneh sem opazila pogostost anket z velikim številom vprašanj. Govorim o e-anketah, do katerih se dostopa preko kode, ki je zapisana na koncu računa iz, recimo, trgovine. Če ste katero od njih že izpolnjevali, potem veste, da …