Izboljšanje zadovoljstva strank – vsak dan po malem

Prejšnji teden je potekal Teden restavracij in s fantom sva se ga z veseljem zopet udeležila. V akcijo je bilo vključenih 77 najbolje ocenjenih slovenskih restavracij, ki so nudile vsaj dva menija s tremi hodi za 14 evrov. V izbrani restavraciji sta me pritegnila oba menija, zato sem želela kombinirati hode obeh. Pa je natakar rekel, da tako ne gre. Zakaj ne? Ker tako pač je, meniji so fiksni. Hmm … “Je možno, da bi plačala dodaten strošek, ki pri tem nastane?” sem ga vprašala in dobila le še en negativen odgovor. Meniji so fiksni in pika.

Natakar je v omenjenem primeru deloval pravilno po navodilih nadrejenih. A žal ta niso bila sprejeta v korist mene kot stranke, ki sem si želela le malo fleksibilnosti in sem jo bila tudi pripravljena plačati. A to ni osamljen primer. Pogosto v podjetjih obstajajo postopki ali ustaljene navade, ki bodisi danes niso več v skladu z navadami in željami strank bodisi nikoli niti niso bili. A ker smo ljudje vedno manj potrpežljivi, manj prizanesljivi in predvsem manj lojalni, je prostora za takšna podjetja vedno manj.

Do takšnih primerov ne prihaja tam, kjer je kultura podjetja osredotočena na stranko. Tako je v HubSpotu. HubSpot je eden od vodilnih ponudnikov marketinških informacijskih sistemov s 550 zaposlenimi in 9000 strankami po svetu. Leta 2013 so javno objavili prezentacijo “The Hubspot culture code”, ki je postala ena najbolj gledanih prezentacij leta na strani Slideshare.

V HubSpotu se zavedajo, da ni kulture brez podjetja, podjetja pa ni brez strank. Zato je moto SFTC (Solve for the customer) oz. delaj v korist stranke v središču njihove kulture.

Vedo, da če bodo karkoli ustvarjali brez stranke v mislih, jih bo konkurenca slej ko prej povozila. A to ne pomeni, da se s slednjo obremenjujejo. Pravijo, da se 99 % časa ukvarjajo s strankami in preostanek s konkurenco. Prav tako to pravilo ne pomeni, da dajejo strankam kaj brezplačno ali za nižjo ceno. Na tak način ne bi dosegli prodajnih ciljev, kar bi sčasoma vodilo le v stečaj. Rešitev vidijo v prodaji le tistim strankam, ki jih lahko navdušijo.

Morda boste ob tem pomislili, da gre samo še za eno napisano pravilo, ki se potem pri sprejemanju odločitev ne upošteva. Prav nasprotno. Pravila kulture so zapisali po besedah ustanovitelja in CTO-ja Dharmesha Shaha zato, da se veliko majhnih odločitev sprejme hitreje in da se malo velikih odločitev sprejme lažje. Pravi, da se pri sprejemanju odločitev, ki niso oblikovane v prid strankam, zaposleni oglasijo ter vprašajo “Kakšno korist ima pri tem stranka?” ali “Kako je to v skladu z motom delaj v korist stranke?”.

V Culture Code so zapisali tudi pravilo uporabe zdrave pameti pri sprejemanju raznovrstnih odločitev, npr. pri politiki dopustov, pri delu od doma, pri službenih potovanjih ipd. Zdravo pamet pa opredeljujejo takole: stranka > podjetje > zaposleni.

Zaposleni morajo imeti vedno v mislih, da ne delujejo za svoj prid na račun podjetja ter da ne delujejo v prid podjetja na račun strank. Delovanje v prid strankam je namreč dolgoročni interes podjetja.

Kultura in pravila, ki so jih vzpostavili v HubSpotu, so edinstvena in se verjetno ne bodo nikoli skladala s kulturo v vaši organizaciji. In s tem ni nič narobe, saj je vsaka organizacija edinstvena. Kljub temu pa je smiselno stremeti h kulturi, ki bo čim bolj osredotočena na stranko. Jasno, do takšnih sprememb je dolga pot. Lahko pa že danes razmislite, kakšna pravila, postopke in navade imate pri vas, ki niso v prid vašim strankam? Ali lahko naredite kakšne majhne spremembe, s katerimi bi poskrbeli za izboljšanje zadovoljstva strank že danes? Bolje delovati vsak dan po malem kot izvajati pravila, ki so takšna, “ker tako pač je”.

darja.grabeljsek@povejsefu.si