Za večjo zvestobo strank postanite k strankam usmerjeno podjetje

Internet je v zadnjem desetletju, dveh spremenil način, kako komuniciramo, delamo, sodelujemo in kupujemo. Z njim smo potrošniki dobili dostop do veliko več informacij, produktov in ponudnikov kot kadarkoli prej. Ugotovili smo, da imamo več nadzora nad tem, kaj in kdaj kupujemo. Najhitreje in najbolj zaupamo ponudnikom, ki nam olajšajo razumevanje problemov in pot do odločitev. Bližje so nam postala podjetja, ki prodajajo recepte, ne samo sestavine; ki prodajajo rešitve, ne samo produkte.

Med ponudniki prevladujejo produktno usmerjena podjetja, s strategijo, ki ne odraža duha časa. Takšna podjetja vse stranke obravnavajo enako. Obsedena so s konkurenco in največ poudarka dajejo tržnim deležem. Trg zasipajo s sporočili prek masovnih medijev in od strank pričakujejo, da bodo prišle do njih. Osredotočena so zgolj na rast prodaje in na kratkoročne cilje.

A v zadnjem času s primeri dobrih praks pridobivajo pozornost k strankam usmerjena podjetja (angl. customer centric company), ki so organizirana drugače. Imajo vodjo segmenta strank, stranke obravnavajo različno in so z njimi povezana bolj neposredno in osebno. Agilnost in odzivnost sta nepogrešljivi del kulture takšnih podjetij. Ne osredotočajo se več na tržni delež in konkurenco, temveč ta čas in trud vlagajo v stranke in njihovo zadovoljstvo. Takšna podjetja gradijo dolgoročen odnos s strankami in ga konsistentno negujejo.

Primer dobre prakse, kako z usmeritvijo v stranko in v reševanje njenih težav graditi dobre odnose s strankami na dolgi rok, najdemo pri britanskem ponudniku energije British Gas.

Ker deluje v industriji, ki ji niti stranke niti mediji ne zaupajo, politiki pa jo radi uporabijo kot “dežurnega krivca”, so se zavezali, da bodo postali enostavnejši, pravičnejši in bolj transparentni. Za mnoge od strank je edini kontakt z British Gas mesečni račun, zato so se osredotočili nanj. Ugotovili so, da se je na računu skozi čas nabrala velika količina podatkov, ki za stranke nimajo nobene uporabne vrednosti.

Stranke so potrebovale odgovore na pet vprašanj: (1) Koliko moram plačati?, (2) Do kdaj moram plačati?, (3) Kaj, če imam težave?, (4) Ali lahko kaj privarčujem? in (5) Kam se lahko obrnem po pomoč? Odgovorom so dodali vsebine o tem, kako privarčevati denar in energijo. S končnim izdelkom je British Gas postal podjetje, ki uporabnike spoznava z energetsko porabo, kako ji slediti in jo nadzorovati. Intuitivno zastavljen dokument je bil uporabnikom takoj všeč in to so hitro delili na družabnih omrežjih. Tako je en od njih tvitnil: “Kdo bi si mislil, da je račun za plin lahko infografika?”

Jasno, kot vsaka sprememba, tudi preobrazba v podjetje, usmerjeno k strankam, ni preprosta.

Treba se je soočiti z izzivom, kako med oddelki deliti informacije o vaših strankah, zahteva spremembo vaše organizacijske kulture, potrebno je osveščanje zaposlenih o novi usmerjenosti, morda celo sprememba tehnologije, ki jo sedaj uporabljate. Ampak … Uspešnost podjetij, ki so to spremembo prestala, je dokaz, da koristi nove usmeritve pretehtajo omenjene ovire na poti.

Zvestoba strank se z novo usmeritvijo gradi in povečuje. Za zveste stranke pa je značilno, da bodo kupovale večkrat in več. Ponudnika bodo priporočile svoji družini, prijateljem, sodelavcem in o njem govorile na družabnih omrežjih. Zveste stranke so ambasadorji, promotorji, brezplačna in najbolj učinkovita oglaševalska kampanja za ponudnika.

Če si danes še lahko privoščite, da niste podjetje, usmerjeno k strankam, jutri temu ne bo tako. Ne dovolite, da vas to nauči konkurenca.

david.lovrecic@povejsefu.si