Naj začnem pri olajševalni okoliščini. Banke so v izredno nehvaležnem položaju. Med seboj tekmujejo s praktično enakimi ponudbami, izdelki in storitvami, kar je večkrat videti, kot bi skušal med seboj ločiti Pepsi in Coca-Colo. Stvar okusa. Zato morajo vse napore …
Priznam, da sem novico o vstopu Appla na trg nudenja video vsebin na zahtevo sprejel z velikim navdušenjem. Še več dobrih serij. A po seštevanju evrov, ki sem jih za multimedijske storitve pripravljen mesečno odšteti, mi je hitro postalo jasno, …
Lanski dopust sem preživel v najbolj ikoničnem delu ZDA. Na zahodni obali. Ustavil sem se tudi v mestu greha. Če je bila moja izkušnja tam prav filmsko popolna, tega ne morem trditi za letošnji obisk prve igralnice sveta – Macao. …
Vsakič, ko me kdo vpraša, s čim se ukvarjam, mi potem, ko mu razložim, da se ukvarjam z zadovoljstvom strank, hitro navrže, katera podjetja naj kontaktiram. Pravzaprav se čudi, zakaj jih še nisem, češ, ti pa res ne znajo delati …
Prejšnji teden, ko sem bil na sestanku v enem izmed slovenskih podjetij, smo začeli govoriti o indeksu NPS (Net Promoter Score), s katerim pri InstantFeedbacku merimo zadovoljstvo strank, in hitro se je pojavilo precej klasično vprašanje: »Kaj lahko naredimo z …
Bruce Springsteen je nekoč izjavil: »Pridobiti občinstvo je težko. Obdržati občinstvo pa je še težje.« Leta 1988 je njegov koncert v zahodnem Berlinu obiskalo vsaj 300.000 ljudi. Na skoraj vseh njegovih koncertih na stadionih od leta 1988 do danes je …
V skoraj vsakem podjetju obstaja funkcija, ki skrbi za podporo strankam. V majhnih je to običajno prva oseba, ki se javi na telefon, v večjih pa že služba z več zaposlenimi, ki skrbi, da stranke ostanejo zadovoljne tudi, če ali …
Pred kratkim sem imel slabo izkušnjo na uradnem servisu nemškega proizvajalca avtomobilov, zaradi katere se na ta servis zagotovo ne vrnem več. Zmotile so me tri stvari: – Napovedana cena servisa se je od tiste, ki sem jo plačal, razlikovala za …
Ko sem v prvem stiku s potencialno stranko, ki nas ne pozna, nas predstavim kot podjetje, ki se ukvarja z merjenjem in upravljanjem zadovoljstva. Včasih se zgodi, da reče, jasno, da bi se me hitro znebila, da imajo pri njih …
Za guruja menedžmenta Petra Druckerja je namen podjetja dobiti in obdržati stranke. Serijski podjetnik iz Silicijeve doline Steve Blank je dodal še pojem razvijanje stranke in postavil model dobiti-obdržati-razvijati stranke (angl. get-keep-grow customers). Model velja za enega izmed osrednjih orodij za vitka zagonska podjetja, …
