Naj začnem pri olajševalni okoliščini. Banke so v izredno nehvaležnem položaju. Med seboj tekmujejo s praktično enakimi ponudbami, izdelki in storitvami, kar je večkrat videti, kot bi skušal med seboj ločiti Pepsi in Coca-Colo. Stvar okusa. Zato morajo vse napore …
Zakaj odzivov strank in zaposlenih ne morete več obravnavati ločeno?
Priznam, da sem novico o vstopu Appla na trg nudenja video vsebin na zahtevo sprejel z velikim navdušenjem. Še več dobrih serij. A po seštevanju evrov, ki sem jih za multimedijske storitve pripravljen mesečno odšteti, mi je hitro postalo jasno, …
3 koraki, s katerimi boste postali k stranki usmerjeno podjetje
Lanski dopust sem preživel v najbolj ikoničnem delu ZDA. Na zahodni obali. Ustavil sem se tudi v mestu greha. Če je bila moja izkušnja tam prav filmsko popolna, tega ne morem trditi za letošnji obisk prve igralnice sveta – Macao. …
Na katerem mestu se je znašlo vaše podjetje na lestvici nudenja najboljše nakupne izkušnje?
Vsakič, ko me kdo vpraša, s čim se ukvarjam, mi potem, ko mu razložim, da se ukvarjam z zadovoljstvom strank, hitro navrže, katera podjetja naj kontaktiram. Pravzaprav se čudi, zakaj jih še nisem, češ, ti pa res ne znajo delati …
Povečajte prodajo brez višanja proračuna za trženje
Prejšnji teden, ko sem bil na sestanku v enem izmed slovenskih podjetij, smo začeli govoriti o indeksu NPS (Net Promoter Score), s katerim pri InstantFeedbacku merimo zadovoljstvo strank, in hitro se je pojavilo precej klasično vprašanje: »Kaj lahko naredimo z …
Kaj lahko Bruce Springsteen nauči podjetja o zadovoljstvu strank?
Bruce Springsteen je nekoč izjavil: »Pridobiti občinstvo je težko. Obdržati občinstvo pa je še težje.« Leta 1988 je njegov koncert v zahodnem Berlinu obiskalo vsaj 300.000 ljudi. Na skoraj vseh njegovih koncertih na stadionih od leta 1988 do danes je …
Kako zmanjšati stroške podpore strankam, ne da bi zmanjšali njeno kakovost?
V skoraj vsakem podjetju obstaja funkcija, ki skrbi za podporo strankam. V majhnih je to običajno prva oseba, ki se javi na telefon, v večjih pa že služba z več zaposlenimi, ki skrbi, da stranke ostanejo zadovoljne tudi, če ali …
Koliko vaših strank reče: “Ne vrnem se več!”?
Pred kratkim sem imel slabo izkušnjo na uradnem servisu nemškega proizvajalca avtomobilov, zaradi katere se na ta servis zagotovo ne vrnem več. Zmotile so me tri stvari: – Napovedana cena servisa se je od tiste, ki sem jo plačal, razlikovala za …
S povratnimi informacijami strank do boljšega posla
Ko sem v prvem stiku s potencialno stranko, ki nas ne pozna, nas predstavim kot podjetje, ki se ukvarja z merjenjem in upravljanjem zadovoljstva. Včasih se zgodi, da reče, jasno, da bi se me hitro znebila, da imajo pri njih …
Kako učinkovito pridobiti, obdržati in razvijati stranke?
Za guruja menedžmenta Petra Druckerja je namen podjetja dobiti in obdržati stranke. Serijski podjetnik iz Silicijeve doline Steve Blank je dodal še pojem razvijanje stranke in postavil model dobiti-obdržati-razvijati stranke (angl. get-keep-grow customers). Model velja za enega izmed osrednjih orodij za vitka zagonska podjetja, …